У својој књизи "Клијенти за живот" Карл дели са читаоцем своје лично искуство у изградњи стабилног и високо профитабилног посла. За тридесет година увећао је капитал готово 50 пута.
Сама књига је занимљива. Неке су мисли парадоксалне. Основне идеје можете изнијети властитим ријечима, условно у облику „Десет заповиједи“.
10. Не гањајте једнократну продају, тјерајте купце да се врате
Карл инсистира на томе да профит није толико новца који је купац оставио у продавници, већ колико новца је уложио у ову продавницу целог живота. Дакле: учините све тако да клијент буде задовољан и долази к вама поново и поново.
Постоји много начина. Једна од очигледних: да одаберете десет купаца који су једнократном куповином донели највећи профит и недељу дана након трансакције да их позовете. Хвала вам на куповини; разјаснити да ли су задовољни; питајте шта се може побољшати у вашој компанији.
9. Систем, а не осмехи
Осмех је добар. Да ли сте видели како се Мекдоналдсови менаџери смешкају? Лепо је, усрећује купца. Задовољан сада, приликом једнократне куповине. Али каква је корист од осмеха ако нешто пође по злу? Купац се може радовати куповини - али ако се сендвич покаже сиров, више се неће вратити овде.
Квалитетни рад је много важнији. Сећате се гостионице Паливетс из Сцхвеика? Отворено је непристојан према купцима - али његова соба је увек била пуна. Јер је пиво увек било свеже, а храна је неупоредива. Грубо, наравно, не би требало бити, али пиво би требало бити свјеже.
8. Обећајте мање, радите више.
Очигледна идеја: боље је учинити више него што је клијент очекивао. Биће задовољан. Али постоји нијанса: нећете се надмудрити и нећете изаћи из коже.
Постоји трик: обећајте клијенту мало мање него што заправо радите. Обећати премало такође је лоше, јер плаши купце. Али у вашим приликама да дате мало више него што сте обећали.
Исто важи за рате. Ставите у цену процентуалну цену 10 више од вашег пословног плана - и направите попуст. Успут, не траже сви попусти, али то није разлог да их уопште не понудите.
7. Када клијент нешто затражи, ваш одговор је „да“
Сада се уопће не бавимо принципом који је поставио Дејл Карнеги. Његова препорука „увек се смеј“ и „увек реци ДА“ односи се на примитивну манипулацију саговорника.
Ствар је другачија: морате бити спремни на било који ток догађаја. Ако имате „План Б“, ако сте сигурни у залихе и тачно знате стање у складишту, можете одговорити потврдно. И купац ће бити задовољан.
Постоји изрека "купац је увек у праву." То, наравно, није тако. Али чак и ако клијент очигледно није у праву, ипак се приклоните њему - сигурно ће се поново обратити вама.
6. Претакните контролере и, уопште, уклоните ОТЦ
Парадоксални савет? Ко ће надгледати квалитет робе? А ко ће контролисати логистику и одговарати на прегледе купаца?
Одговор је једноставан: сваки запослени на свом месту мора знати стандарде квалитета и бити у могућности да их контролише. Поред тога, радник који се осећа лично одговоран за резултат ради боље. И под надзором контролора, он воли да хакује и криви све за надзорника.
Штавише, сама надлежна организација пословног процеса садржи интерне повратне информације. Ако постоје и раде, квалитета ће бити аутоматски обезбеђена.
5. Нема притужби? Нешто није у реду
Жалбе су добре и корисне! Управо притужбе купаца говоре о томе шта се може побољшати у компанији. Слушајте притужбе, не узимајте ствари до крајности.
Ако има мало или уопште нема притужби, то је веома алармантан сигнал. Чињеница да смо разишли контролере и одељење за кориснике не значи да су купци задовољни са свиме. Механизам повратних информација вероватно не ради. Клијент можда није задовољан, али једноставно је превише лен да „контактира са овим преварантима“.
4. Измерите све
Све се може мерити у послу. Бројеви су крв ваших повратних информација унутар компаније. Требало би јасно да видите које су промене побољшале перформансе, а које нису (или чак погоршане).
Мерење перформанси мотивира запослене. Мерење технолошких параметара успоставља повратну информацију са технологом. Мерење перформанси огласа олакшава планирање буџета. Чак се и оцене купаца могу мерити!
3. Плате су неправедне
Третирајте своје запослене не као робове, већ као пуноправне партнере. Нико неће радити за пени. Тачна је изрека: „такође је потребно учинити мало штете“.
Унајмљивање јефтиног особља је скупље. Један високо обучен занат ће учинити више и боље од три глупача.
Одмакните се од нето плата, користите флексибилан бонус систем. Добро запослени демотивира, док награда улива оптимизам. Што боље неко ради, више га добија.
2. Будите пристојни
Правило није толико очигледно као што се чини. Уљудност у комуникацији са клијентом и особљем није само норма пословне етике. Љубазност вам омогућава да најефикасније решите тешке ситуације. И са нормалним током догађаја, то ће дати партнеру оптимизам. Да ли се сећате да су запослени ваши партнери? И са купцима, и тако је све јасно.
1. Украдите идеје од конкурената
Али овај савет је чиста провокација. Наравно, крађа није добра. Али неће бити проблема ако посматрамо конкурента, како је организован процес продаје? Производни циклус? Коначно паркинг?
То су учинили и Јапанци. Сада видимо шта то води. То данас раде Кинези - и резултат је очигледан. Чак су и информације о грешкама других људи корисне јер ће вам омогућити да их сами спречите.
Никад се немојте зауставити. Запамтите да такмичари не стоје мирно. Као што је краљица рекла у Каролиној стакленој чаши, „требате трчати што брже само да бисте остали на месту, али да бисте стигли негде, морате да трчите најмање двоструко брже!“